Loialitate

Cu toții o cerem. O pretindem. Ca întreprinzători, cu atât mai mult.

Iar când ajungem să ne vindem afacerea, un punct foarte important din agenda cumpărătorului ei este chiar aceasta: loialitatea clienților, a angajaților și a furnizorilor față de afacerea noastră. E un subiect extrem de vast. Azi mă refer doar la loialitatea clienților noștri față de afacerile noastre.

Peste tot putem citi că loialitatea clienților tinde să devină o utopie, atât față de micile afaceri cât și față de marile „brand-uri”. De cele mai multe ori observăm că ajunge o campanie cât de cât iscusită sau o mică reducere de preț iar clientul nostru devine clientul competitorilor noștri. Și rămânem cu un gust amar al efortului inutil: „- Am încercat mereu să-l mulțumim iar acum uite „recunoștința”, uite „loialitatea”! A ținut până la prima adiere de vânt. Mai merită așadar să investești într-o relație bună, chiar deosebită cu clientul tău?”

Personal, de 25 ani zic că „- Da”. Doar că atunci consideram că oricine poate fi clientul meu. Iar de vreo 12 ani am început să-mi aleg eu clienții. Mai exact, în prima fază mă alege el pe mine, contactându-mă, pe urmă decid și eu dacă vom lucra sau nu împreună. Unii mi-au spus că procedând astfel afacerile mele sunt mai degrabă hobby-uri. Dacă privesc lucrurile din punctul lor de vedere, constat că au dreptate. Dar totodată am și eu partea mea de adevăr: dacă e să lucrez cu cineva câteva luni sau chiar mai mult, e important pentru mine ca acea persoană să îmi placă și mie. Nu caut „idealul” ci doar ca acea persoană, adică Clientul, să aibă „Cei 7 ani de acasă” și „Cuvânt”. Iar o relație născută astfel tinde să devină una foarte loială din toate punctele de vedere, pentru ambii parteneri. Pentru mine este foarte bine așa.

Dar să revenim. O definiție a Loialității ar putea fi: o alegere de a fi cu cineva, la bine și la rău. Adică e o emoție, urmată de o acțiune. O reducere de prețuri nu generează loialitate ci o vânzare ușoară unor anumite categorii de clienți. După cum știm, programele de fidelitate sunt încercări evidente de a cumpăra timp pentru a le putea vinde mai târziu un alt produs. Fiind astfel doar niște tranzacții evidente, adică niște acțiuni fără o emoție anterioară, aceste programe nu pot aduce rezultatele scontate. Ba chiar mai mult: clienții tind să se obișnuiască cu aceste „stimulente”, să le ceară mai insistent și mai des, iar afacerea să depindă în timp de ele. Deși foarte mulți le folosesc și par a fi chiar o necesitate, implementarea lor în această manieră nu e o soluție bună pentru câștigarea loialității clienților lor.

Cred că mai degrabă ar genera loialitate o apreciere reciprocă a partenerilor, un act de bunătate între ei. De exemplu, îmi aduc aminte de perioada când aveam magazinele în Beiuș și aveam nevoie de anumite produse de la alți comercianți. Unii (persoane cu adevărat binevoitoare) mă sfătuiau să le cumpăr mai ieftin, din altă parte iar eu refuzam acest lucru. Mirați, mă întrebau de ce totuși aleg să cumpăr din respectivele locuri cu toate că produsele erau ceva mai scumpe: „Pentru că și ei cumpără de la mine. Pe proprietarii afacerilor de care îmi spui nu i-am văzut niciodată în magazinele mele” le răspundeam.

Poate te gândești că atunci când ai un număr mic de clienți, cum am eu, este foarte simplu să creezi și să întreții relații cel puțin amicale cu aceștia. Într-adevăr. Dar și dacă ai avea milioane de clienți, principiul poate fi același: apreciază-i pe fiecare în parte de câte ori poți, recunoaște-le valorile comune cu ale tale și lasă-i să contribuie sau să se exprime prin programele, viziunea sau „povestea” în care crede firma ta, pe care o urmează și o dezvăluie lumii.

Asta e partea bună și frumoasă. Dar poate mai mult descoperim utilul pentru noi din eșecuri. Este tot o poveste personală de acum 2 săptămâni. Eram cu familia la schi când primesc un sms prin care sunt informat să plătesc factura unuia din marii operatori de telefonie și Tv deoarece se vor face deconectări. De remarcat faptul că sunt clientul lor de 25 ani. Dacă n-aș fi plătit o singură lună, m-ar fi deconectat demult. Adică, cumva, eu mi-am demonstrat fidelitatea față de ei, trecând cu brio testul timpului. Mi-ar fi plăcut dacă la început de an mi-ar fi urat un „La Mulți Ani!” și nu o somație de plată urmată de o amenințare. Probabil nu sunt singurii ce procedează astfel. La fel de probabil e și faptul că în acest fel încasează repede restanța. Doar că mie, ca și client, îmi spune altceva: că fidelitatea lor față de mine durează câteva zile. Cum poți să mai ai pretenții de loialitate din partea clienților tăi când îi tratezi ca pe niște inamici, gata în câteva zile să scoți „artileria grea” împotriva lor? Îndepărtează extrem de mult astfel de acțiuni, indiferent de promisiunile măgulitoare din campaniile lor de marketing.

Sunt sigur că și ei își pun problema creșterii loialității clienților lor. Dar poate nu sunt conștienți de cum își tratează clienții în fiecare din etapele de interacționare cu aceștia. Pe urmă probabil ajung la aceleași concluzii de mai sus: că orice ar face clientul va apela la concurența lor la prima lor promoție, dacă nu și-l fac captiv pe 1-2 ani, în vreun fel. Cum vor rezolva problema? Vor îngreuna extrem de mult posibilitatea de a renunța la serviciile lor – un lucru care ar trebui să fie extrem de simplu. Probabil cu toții am avut astfel de experiențe mai puțin fericite.

Tind să cred că această abordare e cumva specifică doar firmelor mari sau foarte mari. Pe când cititorii acestui blog sunt de regulă întreprinzători cu afaceri mici și medii. Chiar și așa, poate ar fi momentul să vedem în firmele noastre dacă nu cumva, printr-o greșeală, procedăm și noi într-un mod asemănător cu firma de telefonie mobilă.

Probabil acum e momentul să pun întrebarea: „Ce am putea schimba în abordarea noastră cu clientul nostru pentru a-i crește gradul de fidelitate?”

Problema asta cu loialitatea sau fidelitatea clienților este cu atât mai mult cu cât cei mai mulți investitori cumpără cu adevărat o bază de date cu clienți fideli. Cu cât fidelitatea lor demonstrată e mai mare, cu atât această bază de clienți e mai valoroasă, cu atât vor fi dispuși să ne plătească un preț mai mare pentru munca noastră atunci când vom decide să încheiem această etapă din viața noastră și să începem o nouă aventură sau poate, pur și simplu să savurăm rezultatele muncii noastre anterioare. Așa că consider că merită o atenție deosebită din partea noastră.

Pentru a învăța cu toții din experiențele noastre, te invit să împărtășești la comentarii lucrul care a funcționat cel mai bine pentru tine în a-ți fideliza clienții?

Reclame

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s